Em Agosto do ano passado, estava retornando para casa após um dia de trabalho e tive um pequeno incidente na estrada. Eu trafegava na Rodovia Anhanguera na faixa da esquerda, quando em frente ao Posto da Autoban, o veículo que estava na minha frente teve seu parabrisa atingido por uma banda de rodagem de pneu de um caminhão, que estava solto na rodovia. Após atingir o veículo da minha frente, o mesmo aterrisou em frente ao meu carro. Eu nada pude fazer a não ser passar por cima do mesmo.
Imediatamente encostei o carro, preocupado com o motorista do veículo da minha frente. Quando vi que nada de mais grave havia ocorrido com o mesmo, voltei para verificar possíveis danos no meu veículo. Num primeiro momento, nada foi constatado e fiquei apenas aguardando a chegada do SOS Usuário para atender o motorista do outro veículo. Quando o SOS chegou, como eu não tinha notado nenhum dano no meu veículo, não vi razão para permanecer ali e resolvi partir para um compromisso que tinha agendado.
Ao chegar em casa, notei que ao passar por uma lombada, o meu carro raspava a parte inferior. Percebi que o protetor de carter estava bem baixo, mas não estava solto, nem mesmo quebrado. Assim sendo, deixei o carro em casa e parti para meu compromisso, deixando para fazer o reparo no dia seguinte pela manhã, imaginando que fosse algo bem simples e rápido.
Para minha surpresa, o diagnóstico mostrou que danos foram piores do que eu pensara anteriormente. Além de danificar o protetor de carter, havia tambem um dano no para-choque dianteiro, no pneu dianteiro direito, no quandro do radiador e outras peças. Imediatamente telefonei para a Autoban para saber o procedimento que eu deveria fazer e a atendente me informou então que eu deveria fazer 3 orçamentos, escrever uma carta informando o ocorrido e fazer um Boletim de Ocorrência, enviando o número ou a cópia do mesmo.
Segui as instruções e solicitei então o ressarcimento pelos danos causados ao veículo. Novamente a minha surpresa quando tive o pedido negado pela Autoban, com a seguinte justificativa:
A AutoBAn tem obrigações contratuais definidas, dentre as quais a verificação contínua das pistas em intervalos máximos regulares, com o recolhimento de todo e qualquer objeto nelas encontrado em cada passagem, atividade que é ininterrupta. Como o objeto mencionado não foi localizado pela inspeção de tráfego em sua passagem anterior ao ocorrido, entendemos que o objeto poderia ter sido deixado na pista entre uma e outra passagem dos veículos de inspeção. À vista destes esclarecimentos e à luz das normas que regem a concessão, verifica-se que não se pode imputar à concessionária qualquer falha ou omissão, face à regularidade da inspeção nos limites contratualmente fixados. Diante do exposto, vemo-nos impedidos de atender à solicitação de ressarcimento apresentada.
As medidas legais cabíveis estão em andamento, mas quero aqui reforçar a importância de um modelo de gestão eficiente para evitar problemas como esse. David Mann, em seu livro "Creating a Lean Culture" explora a questão da gestão operacional como um fator de sucesso de empresas bem sucedidas. Também temos uma boa referência no livro "Toyota Kata", de Mike Rother. Para ambos, gestão operacional é um processo de gestão para identificar oportunidades de melhoria, entender a causa de problemas e então eliminá-las.
Em processos de manufatura, essa é uma realidade e uma mentalidade que podemos encontrar em diversas empresas. Em processos fora da manufatura, especialmente em processos administrativos, ainda temos um longo caminho a percorrer.
Pela resposta recebida, percebemos claramente que eles também estão longe deste estágio. Alguns questionamentos simples que poderiam ser feitos:
1 - Eles justificam que o objeto caiu na pista entre os intervalos de inspeção. O primeiro questionamento que eles poderiam fazer antes de justificar seria "Será que nosso intervalo de inspeção precisa ser revisto?". Especialmente nesse caso, que foi exatamente em frente a um posto de atendimento da Autoban.
2 - Outro ponto a ser questionado poderia ser "Se não temos condição de inspecionar 100% das vias como nosso efetivo, como fazer para receber alertas de problemas antes que o mesmo se torne um incidente ou acidente?". O meu caso poderia ter sido muito pior. Se eu resolvo não passar por cima do pneu, teria causado um acidente terrível pois eu vinha em alta velocidade (denro do limite, mas alta).
3 - "O que podemos fazer nos casos futuros para evitar que os danos materiais ocorram?"
4 - "Existe um monitoramento de problemas como esse? Poderíamos medir o desempenho em algum intervalo de tempo curto e saber se temos potencial de risco e onde eles estão?".
5 - "Temos o monitoramento. Vamos estudar as principais causas do principal problema que ocorreu ontem, nessa semana, nesse mês?"
Mas isso é quase um desejo utópico da minha parte, pois claramente o grande "interesse" não era resolver o problema ou criar ações de contenção para eventos futuros, mas sim o de justificar o porquê de não ressarcir os danos materiais.
Não há uma cultura de melhoria contínua, há apenas uma cultura reativa frente a problemas, mas não é sequer para resolvê-los, apenas para contê-los. Uma pena, pois vidas são desperdiçadas pela simples falta de um modelo de gestão mais eficiente.
