Ganho de produtividade em Workshops e Palestras

Há 2 anos tenho trabalhado na 3M em Sumaré e somente essa semana me dei conta de algo que vai deixar meus amigos de lá muito felizes.

Essa semana estive em uma outra empresa fazendo um workshop de VSM e um ferramenta que uso muito nesse tipo de trabalho é o flip chart. Sempre fui acostumado a usá-lo e achava muito comum ter que arrancar folhas e colar na parede com fita crepe, por exemplo. Pois é, percebi que eu achava isso comum.

Acredito que a imensa maioria das pessoas que lerá esse post sabem o que é um post-it. Trata-se daquele pequeno papel (de diversas medidas) com um adesivo de fácil remoção em seu verso, de forma que seja facilmente pregado, retirado e recolocado por algumas vezes, sem deixar marcas ou resíduos. É usado para fazer anotações normalmente.

Post-it

O que acontece quando pega-se a idéia do post-it e aplica-se em uma folha de flip chart? Cria-se um produto que é o sonho de consumo para pessoas como eu, que trabalham com frequência em processos de melhoria: um flip chart que facilita muito o trabalho! Na foto podemos ver uma ilustração do produto que estou falando em uso.

Post-it Wall

 Que vantagens esse produto traz?

1 - não é necessário gastar tempo cortando pedaços de fita e colando junto com a folha de flip chart na parede pois ele é colante como o post-it, isto é, gastamos menos tempo quando precisamos colar a folha na parede (produtividade);

2 - quando termina, não é extremamente necessário substituir imediatamente por um novo (set-up) pois podemos colá-lo na parede e continuar usando, isto é, passamos todo o set-up para uma atividade externa (quando o workshop estiver em intervalo, por exemplo);

Uma idéia simples como essa traz um granho de produtividade significativo para os workshops e palestras.

Valor, indicadores... conceitos pouco explorados nessa empresa

Não é à toa que o primeiro princípio Lean é "entender o que é valor para o cliente". Vejam tudo que podia ser evitado se nessa concessionária eles soubessem disso...

Eu e minha esposa tivemos a grata surpresa no Natal de descobrir que nossa família vai aumentar. Diante desse novo cenário, chegamos à conclusão que precisaríamos de um carro maior para transportar a família toda com mais conforto e segurança.

Na semana passada fomos então a uma concessionária para ver o carro que nos interessava e acabamos fechando negócio. É a primeira vez que compramos um carro dessa marca e o atendimento dispensando contribuiu bastante para selar a nossa compra.

Tivemos pequeníssimos contratempos durante alguns pagamentos de taxas, mas nada que estragasse a imagem inicial. Hoje, porém, minha impressão mudou um pouco.

Na última sexta-feira fui surpreendido com o telefonema de uma assistente, agendando para hoje a entrega do carro. Não sei se é por causa do trabalho que eu faço, mas quando me ligam para agendar algo, eu suponho que tudo estará pronto na hora marcada.

Pois bem, cheguei na concessionária na hora marcada e fui atendido pelo vendedor, que me encaminhou para o setor que cuida da burocracia de documentos. Vencida esta etapa, bastava eu pegar o documento do carro com o despachante local e seguir para buscar o carro. Problema! O documento do carro não estava pronto e o carro não estava sequer emplacado (detalhe, eu solicitei esse serviço à concessionária). Solicitei o serviço, porque eu não teria tempo de fazer isso.

O que se viu depois disso foi um total despreparo para imprevistos. O despachante e eu fomos conversar com a assistente que fez o agendamento e, para minha sorte, ela ficava na mesma sala do gerente. Foi uma oportunidade para um coaching coletivo. Simplesmente questionei o porquê de eu ter sido chamado para buscar o carro se ele não estava pronto? Ficaram todos naquela de jogar a culpa um para o outro e ninguém se preocupou em resolver o problema.

Um ponto que citei foi que eles deviam entender o que era valor para o cliente nesse processo. Não é só a venda, mas a concretização da entrega. Isso era o mais importante e uma etapa que estava sendo marginalizada por todos.

Sugeri então que eles mudassem o processo de entrega. Eles devem continuar agendando com os clientes baseados nas promessas dos fornecedores, porém é fundamental que eles entendam que a responsabilidade deles encerra-se quando o carro for entregue, ou seja, as datas prometidas são de responsabilidade dos vendedores e devem portanto ser gerenciadas também. Se uma data prometida não vai ser cumprida, o mínimo que eles devem fazer é avisar o cliente e buscar soluções para atender suas necessidades.

Expliquei também que basear um processo em promessas só pode trazer esse tipo de resultado. No mundo real, contratempos ocorrem e promessas são quebradas. Nas fábricas por exemplo, quantos planejadores de produção não ficam loucos quando fornecedores não cumprem a promessa? Tanto é verdade que inúmeras empresas trabalham em parceria para evitar supresas.

Voltando ao caso, na sala do gerente existe um quadro de gestão visual que mostra o quanto cada vendedor já vendeu. Muito interessante o quadro, mas mostra claramente que a única prioridade ali é venda! Só isso! Entrega é outro problema. Perguntei a ele se ele sabia quantos daqueles carros ali apontados ainda não foram entregues e ele fez cara de interrogação. Como isso é valor para o cliente, comentei o quão grave a falta de gestão desse indicador era para ele.

Sugeri então que eles utilizassem a gestão LEAN do dia-a-dia com indicadores de desempenho como OTD (on time delivery - entrega no prazo) para garantir que o processo final de venda que consiste na entrega do carro, seja feito de modo a evitar que outros clientes percam tempo e paciência, assim como ocorreu comigo. Um simples check-list com datas de cada fase do processo de entrega garantiria isso (ex.: doc pronto? emplacado? limpo? revisado? na concessionária? entregue?) Pronto! Com um simples check-list eles conseguem saber o status de cada carro e se eles sabem o status de cada carro que vendem (e não são tantos para serem gerenciados diariamente), eles evitam situações como a que vivi hoje e garantem a total satisfação do cliente.

Quando trabalhei na Toyota, existia um projeto que visava levar o TPS para as concessionárias. Tinha muito disso que eu citei acima.

Infelizmente eu não senti que os conselhos serão seguidos pois o que importa mesmo é o número de carros vendidos...