Na coluna da Época Negócios dessa semana, José Roberto Ferro, presidente do Lean Institute Brasil, explora os problemas da má gestão hospitalar em nosso país. Vejam a matéria no link abaixo:
http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Visao/noticia/2012/08/hospitais-comecando-sair-da-uti.html
Passei por situações parecidas com a que ele descreve em sua coluna.Vejam as matérias nos links abaixo:
http://leanparatodos.blogspot.com.br/2010/12/hospitais-sem-sofrimentos.html
http://leanparatodos.blogspot.com.br/2011/02/sistema-de-saude-doente.html
Existem casos de sucesso nos Estados Unidos e esperamos ver mais casos de sucesso, como o do Instituto Oncológico do Vale, de São José dos Campos, apresentado no último Lean Summit Brasil.
Nos dias 05 e 06 de Novembro terei o prazer de palestrar no 6º Forum Nacional de Lean (www.6fnl.grupolean.com.br). Aproveitarei a oportunidade para ver um case que será apresentado, do Hospital Albert Einstein de São Paulo.
Acho legal dividir a matéria para salientar que é um assunto que vem ganhando espaço e foco de profissionais que trabalham com melhoria contínua em uma área onde todos saem ganhando.
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quarta-feira, 29 de agosto de 2012
quarta-feira, 9 de novembro de 2011
Mais uma tragédia em um hospital
Hoje foi divulgada uma notícia muito triste, uma tragédia: um bebê de 12 dias morreu em função de um erro hospitalar. A tragédia foi na Zona Oeste de SP.
http://ultimosegundo.ig.com.br/brasil/sp/bebe-de-12-dias-morre-apos-receber-leite-materno-na-veia/n1597360616232.html
Essa questão de excelência no atendimento em hospitais é um fator crítico. Qualquer descuido torna-se fatal e uma tragédia pra família das vítimas. Imagino a dor dos pais desse bebê.
Eu escrevi o post "Hospitais sem sofrimentos", contextualizando a quantidade de perdas que temos em alguns processos dentro de hospitais. No post "A causa-raíz é a enfermeira?", pudemos ver como processos que não são robustos podem gerar tragédias. E novamente me deparo com uma notícia triste como essa. Até quando a Secretaria de Segurança Pública e a Secretaria de Saúde vão esperar para tomar ações que efetivamente resolvam os problemas de processos que dependam de pessoas pra funcionar e, consequentemente, não são robustos?
No final da notícia li que a enfermeira foi demitida. Olha aí, novamente, a causa-raíz é a enfermeira então? É claro que existe uma parcela de culpa dos enfermeiros e que devem ser investigadas e tratadas, visto que o número de casos como esses vem crescendo muito (vide dados abaixo do Globo.com*), mas o fato é que só culpar enfermeiros não vai resolver o problema.
É preciso avaliar constantemente os processos, o modus operandi dos enfermeiros. Deveriam existir rotinas de verificação dos processos ANTES de problemas ocorrerem, de modo a sempre melhorarem os mesmos que apresentem problemas. Assim é feito em manufaturas e funciona muito bem! Com isso, poderiam explorar mais os detalhes do processo de tratamento dos pacientes, minimizando a possibilidade de falhas e as consequentes tragédias. Existem tantos conceitos e ferramentas conhecidos e divulgados (FMEA, Poka-Yoke, 5S, etc) que deveriam ser de obrigatório em hospitais.
Para o caso acima, como é a organização da sala de tratamento? Os medicamentos estão devidamente organizados para evitar falhas? Foi feita uma análise de possíveis falhas que podem ocorrer? Existem dispositivos à prova de falhas instalados no hospital para evitar que erros como esse ocorram?
No final da reportagem também informam que vão instalar inquérito administrativo para investigar o caso.... agora??? Agora infelizmente é tarde e, mais infelizmente ainda, o inquérito é pra ver de quem foi a culpa, não pra atacar a causa-raíz do problema.
Em outro post, "Hand-off pode ser um grande problema", cito casos como o ocorrido e sua grande possibilidade de acontecer. Pensando em hand-off... Como será que foi feita a passagem de turno? Será que existe um processo robusto para evitar que informações vitais fiquem anotadas em pedaços de papel guardados nos bolsos dos enfermeiros? Será que existe uma rotina de Genba Walk (caminhar pelo processo) para garantir uma efetiva troca de turno e de informações?
Esses conceitos estão ilustrados no livro Lean Hospitals, de Mark Grabam, além de vários outros conceitos de gestão empresarial, usando como modelo o Lean System, que podem ser aplicados tranquilamente em hospitais. Podem não, DEVERIAM ser aplicados!
*Erros acima da média
O resultado são os erros, que se multiplicam. Nos últimos 12 meses, o Coren paulista recebeu 356 denúncias contra enfermeiros, técnicos e auxiliares, o triplo da média dos anos anteriores.
O "Fantástico" teve acesso a um relatório com os principais casos investigados pelo conselho em 2010. Entre eles, está o caso de um auxiliar que diluiu, por engano, um medicamento em cloreto de potássio, que é uma das substâncias da injeção letal usada para executar presos onde vigora a pena de morte e causa parada cardíaca.
Em Votuporanga, a 521 km de São Paulo, uma mulher de 83 anos morreu ao receber na veia penicilina benzatina, um antibiótico muito forte. “Ela só virou o olho e acabou”, lembra Lurdes de Oliveira, filha dela. A técnica de enfermagem deveria ter aplicado a injeção no músculo.
Em outro episódio, desta vez envolvendo um auxiliar, um recém-nascido recebeu uma injeção na artéria da mão, quando o certo seria na veia. O bebê teve quatro dedos amputados.
Na Grande São Paulo, mais um erro absurdo. Uma auxiliar de enfermagem conectou, sem querer, uma mangueira de inalação no braço de Mariana, de 1 ano e 8 meses. “O bracinho da menininha inchou rapidinho, inchou que nem um balão. Ela suspirou e morreu”, conta Rosilene de Souza, mãe de Mariana. O diagnóstico: embolia provocada pelo ar no sangue.
Em todos os casos citados até agora, os responsáveis foram afastados e aguardam o julgamento do conselho.
http://ultimosegundo.ig.com.br/brasil/sp/bebe-de-12-dias-morre-apos-receber-leite-materno-na-veia/n1597360616232.html
Essa questão de excelência no atendimento em hospitais é um fator crítico. Qualquer descuido torna-se fatal e uma tragédia pra família das vítimas. Imagino a dor dos pais desse bebê.
Eu escrevi o post "Hospitais sem sofrimentos", contextualizando a quantidade de perdas que temos em alguns processos dentro de hospitais. No post "A causa-raíz é a enfermeira?", pudemos ver como processos que não são robustos podem gerar tragédias. E novamente me deparo com uma notícia triste como essa. Até quando a Secretaria de Segurança Pública e a Secretaria de Saúde vão esperar para tomar ações que efetivamente resolvam os problemas de processos que dependam de pessoas pra funcionar e, consequentemente, não são robustos?
No final da notícia li que a enfermeira foi demitida. Olha aí, novamente, a causa-raíz é a enfermeira então? É claro que existe uma parcela de culpa dos enfermeiros e que devem ser investigadas e tratadas, visto que o número de casos como esses vem crescendo muito (vide dados abaixo do Globo.com*), mas o fato é que só culpar enfermeiros não vai resolver o problema.
É preciso avaliar constantemente os processos, o modus operandi dos enfermeiros. Deveriam existir rotinas de verificação dos processos ANTES de problemas ocorrerem, de modo a sempre melhorarem os mesmos que apresentem problemas. Assim é feito em manufaturas e funciona muito bem! Com isso, poderiam explorar mais os detalhes do processo de tratamento dos pacientes, minimizando a possibilidade de falhas e as consequentes tragédias. Existem tantos conceitos e ferramentas conhecidos e divulgados (FMEA, Poka-Yoke, 5S, etc) que deveriam ser de obrigatório em hospitais.
Para o caso acima, como é a organização da sala de tratamento? Os medicamentos estão devidamente organizados para evitar falhas? Foi feita uma análise de possíveis falhas que podem ocorrer? Existem dispositivos à prova de falhas instalados no hospital para evitar que erros como esse ocorram?
No final da reportagem também informam que vão instalar inquérito administrativo para investigar o caso.... agora??? Agora infelizmente é tarde e, mais infelizmente ainda, o inquérito é pra ver de quem foi a culpa, não pra atacar a causa-raíz do problema.
Em outro post, "Hand-off pode ser um grande problema", cito casos como o ocorrido e sua grande possibilidade de acontecer. Pensando em hand-off... Como será que foi feita a passagem de turno? Será que existe um processo robusto para evitar que informações vitais fiquem anotadas em pedaços de papel guardados nos bolsos dos enfermeiros? Será que existe uma rotina de Genba Walk (caminhar pelo processo) para garantir uma efetiva troca de turno e de informações?
Esses conceitos estão ilustrados no livro Lean Hospitals, de Mark Grabam, além de vários outros conceitos de gestão empresarial, usando como modelo o Lean System, que podem ser aplicados tranquilamente em hospitais. Podem não, DEVERIAM ser aplicados!
*Erros acima da média
O resultado são os erros, que se multiplicam. Nos últimos 12 meses, o Coren paulista recebeu 356 denúncias contra enfermeiros, técnicos e auxiliares, o triplo da média dos anos anteriores.
O "Fantástico" teve acesso a um relatório com os principais casos investigados pelo conselho em 2010. Entre eles, está o caso de um auxiliar que diluiu, por engano, um medicamento em cloreto de potássio, que é uma das substâncias da injeção letal usada para executar presos onde vigora a pena de morte e causa parada cardíaca.
Em Votuporanga, a 521 km de São Paulo, uma mulher de 83 anos morreu ao receber na veia penicilina benzatina, um antibiótico muito forte. “Ela só virou o olho e acabou”, lembra Lurdes de Oliveira, filha dela. A técnica de enfermagem deveria ter aplicado a injeção no músculo.
Em outro episódio, desta vez envolvendo um auxiliar, um recém-nascido recebeu uma injeção na artéria da mão, quando o certo seria na veia. O bebê teve quatro dedos amputados.
Na Grande São Paulo, mais um erro absurdo. Uma auxiliar de enfermagem conectou, sem querer, uma mangueira de inalação no braço de Mariana, de 1 ano e 8 meses. “O bracinho da menininha inchou rapidinho, inchou que nem um balão. Ela suspirou e morreu”, conta Rosilene de Souza, mãe de Mariana. O diagnóstico: embolia provocada pelo ar no sangue.
Em todos os casos citados até agora, os responsáveis foram afastados e aguardam o julgamento do conselho.
segunda-feira, 25 de abril de 2011
Handoff pode ser um grande problema!
Segundo o Wikipedia, handoff é o procedimento empregado em redes sem fio para tratar a transição de uma unidade móvel (UM) de uma célula para outra de forma transparente ao utilizador. Usamos também esse termo em Processos Administrativos. Chamamos de handoff toda a transferência de conhecimento, ou seja, toda vez que uma informação é passada de uma pessoa para outra, existe o chamado handoff. Ele está presente, por exemplo, em um simples e-mail.
Por que ele pode ser um grande problema? Vamos ver um caso onde o handoff está presente e o que pode ocorrer.
Hospitais. Infelizmente eu já tive de passar noites em hospitais e pude presenciar trocas de turnos entre os médicos. O que normalmente vemos são médicos com lápis e pequenos pedaços de papel, que se tornam então anotações sobre o estado de saúde das pessoas que permanecem no hospital. Imaginem o que vira esse pedaço de papel ao longo do turno de trabalho de um médico de plantão. Outras anotações, amassados, rasuras... tem todos os ingredientes para dar errado. Um médico americano cita:
Agora... e nas empresas, é diferente? As trocas de turnos na produção, tem hadoffs? E nos escritórios então? A resposta é uma só: muito!!! E se há muito handoff, há chance de haver problema!
A notícia triste porém é que o handoff é praticamente impossível de ser eliminado. Primeiramente devido à falta de tempo. Não conseguimos fazer todo um processo de importação, por exemplo, sozinhos. Em segundo lugar, devido a falta de capacidade. Dificilmente uma pessoa terá todo o conhecimento necessário para exportar um material, por exemplo.
Se é impossível de eliminar, a boa notícia é que podemos minimizar seu efeito e a maneira mais fácil de fazê-lo é através da padronização. Um dos recursos de padronização que pode ser adotado é o bom e velho check-list. Muito usado na indústria nuclear, onde a troca de informações entre turnos é de vital importância para garantir que todos literalmente sobrevivam à jornada de trabalho, o check-list traz a transferência de conhecimento de forma padronizada, evitando excessos e faltas de informações, minimizando o efeito do handoff.
Outra forma de padronização, que vem sendo adotada em hospitais, vem sendo feita pela Gestão Visual. Um imã colorido colado na cama do paciente indica, por exemplo, o tipo de alimentação recomendada para casos de diabetes, problemas cardíacos, etc.
Check-list, Gestão Visual... Aos poucos os processos administrativos vem se utilizando dessas técnicas para minimizar cada vez mais o efeito do handoff, que causa tantos desperdícios no cotidiano dos escritórios.
Por que ele pode ser um grande problema? Vamos ver um caso onde o handoff está presente e o que pode ocorrer.
Hospitais. Infelizmente eu já tive de passar noites em hospitais e pude presenciar trocas de turnos entre os médicos. O que normalmente vemos são médicos com lápis e pequenos pedaços de papel, que se tornam então anotações sobre o estado de saúde das pessoas que permanecem no hospital. Imaginem o que vira esse pedaço de papel ao longo do turno de trabalho de um médico de plantão. Outras anotações, amassados, rasuras... tem todos os ingredientes para dar errado. Um médico americano cita:
It was probably more luck than smarts that saved me from making any major mistakes through my own imperfect handoffs. (Provavelmente mais sorte que juízo me salvaram de erros pelos meus handoffs imperfeitos)Esses handoffs podem levar a exames redundantes, internações prolongadas desnecessárias ou falta de medicação adequada e tudo isso contribui muito para baixar o nível de qualidade do hospital, a satisfação dos pacientes e elevar os custos internos.
Agora... e nas empresas, é diferente? As trocas de turnos na produção, tem hadoffs? E nos escritórios então? A resposta é uma só: muito!!! E se há muito handoff, há chance de haver problema!
A notícia triste porém é que o handoff é praticamente impossível de ser eliminado. Primeiramente devido à falta de tempo. Não conseguimos fazer todo um processo de importação, por exemplo, sozinhos. Em segundo lugar, devido a falta de capacidade. Dificilmente uma pessoa terá todo o conhecimento necessário para exportar um material, por exemplo.
Se é impossível de eliminar, a boa notícia é que podemos minimizar seu efeito e a maneira mais fácil de fazê-lo é através da padronização. Um dos recursos de padronização que pode ser adotado é o bom e velho check-list. Muito usado na indústria nuclear, onde a troca de informações entre turnos é de vital importância para garantir que todos literalmente sobrevivam à jornada de trabalho, o check-list traz a transferência de conhecimento de forma padronizada, evitando excessos e faltas de informações, minimizando o efeito do handoff.
Outra forma de padronização, que vem sendo adotada em hospitais, vem sendo feita pela Gestão Visual. Um imã colorido colado na cama do paciente indica, por exemplo, o tipo de alimentação recomendada para casos de diabetes, problemas cardíacos, etc.
Check-list, Gestão Visual... Aos poucos os processos administrativos vem se utilizando dessas técnicas para minimizar cada vez mais o efeito do handoff, que causa tantos desperdícios no cotidiano dos escritórios.
terça-feira, 15 de fevereiro de 2011
Sistema de Saúde doente
Na última sexta-feira, 11/02/2011, no caderno cotidiano da Folha de S. Paulo, a matéria de destaque vem de encontro com o que eu já citei e foi comentado no post Hospitais sem Sofrimentos: nossos hospitais precisam melhorar demais o seu sistema de gestão! O título da matéria é "Incor amontoa 150 mil fichas de pacientes em sala".
Para quem não sabe, o Incor é o maior centro de cardiologia da América Latina e um dos 3 maiores do mundo em quantidade de atendimento e especialidades. Mas o que foi relatado está longe da excelência esperada para um hospital desse nível.
Não consegui acesso à matéria pelo site da Folha de S. Paulo, mas encontrei-a em outro site: http://www.advsaude.com.br/noticias.php?local=1&nid=6053
Como é citado na matéria, o nível de desorganização com os prontuários é enorme (vide foto). Os funcionários do hospital dizem que cerca de 30% dos prontuários não são encontrados. Além disso, existe um risco grande de incêndio no local. Outro ponto citado na matéria é com relação aos prontuários. Trata-se de um documento de importância vital para um bom atendimento e um bom tratamento dos doentes.
Agora, como é possível que algo tão importante seja tratado de forma tão inadequada quanto o relatado?
A administração do hospital disse que o espaço é insuficiente para manter uma boa organização e disse ainda que trata-se de prioridade zero a reforma e mudança para um novo local. As obras estão previstar para começar em Março. Acho que aqui cabe alguma reflexão.
Talvez seja mesmo necessário uma reforma para ampliação do local de armazenagem, talvez a capacidade esteja mesmo ultrapassada e impeça mesmo uma organização adequada, não questiono isso. A única dúvida pra mim ainda pertinente é: usar as técnicas de organização e limpeza (5S), sugeridas pelo hospital, irão mesmo resolver o problema ou em pouco tempo voltaremos a essa mesma situação?
Meu amigo Guilherme Carvalho, no seu post "5S como um meio, não um fim", abrange um pouco essa questão. Outros autores também tocam nesse ponto nos livros "Creating a Lean Culture", "Toyota way" e, mais recente, "Toyota Kata". No fundo todos concordam com um ponto: é preciso um processo robusto, com pessoas devidamente capacitadas para manter um nível exceLEANte!
A simples reforma do local onde são armazanados os prontuários não irá garantir que o processo melhore, que os 30% de prontuários não encontrados sejam agora encontrados. É preciso agir no processo. É preciso agir no modo como as pessoas encaram os problemas, se adaptam frente a eles e inovam em soluções. Se nada for feito nesse sentido, em pouco tempo teremos um local novinho e bagunçado, com o mesmo nível de problemas que temos hoje.
Outro ponto de reflexão que atinge hospitais e mais especificamente os serviços públicos: se é "prioridade zero", por que só vai começar em Março? Quais são as causas de tanto tempo para aprovação de uma licitação?
Aqui, o Mapa de Fluxo de Valor ajudaria a responder tais questões. O que está claro é que existe um grande gap entre urgente e importante e existe, ainda mais, uma série de atividades que não agregam valor que fazem com que atividades urgentes e importantes sejam postergadas.
Uma pena ver que isso está acontecendo em um serviço que deveria ser um exemplo de excelência dada a sua importância: o sistema de saúde.
Para quem não sabe, o Incor é o maior centro de cardiologia da América Latina e um dos 3 maiores do mundo em quantidade de atendimento e especialidades. Mas o que foi relatado está longe da excelência esperada para um hospital desse nível.
Não consegui acesso à matéria pelo site da Folha de S. Paulo, mas encontrei-a em outro site: http://www.advsaude.com.br/noticias.php?local=1&nid=6053
Como é citado na matéria, o nível de desorganização com os prontuários é enorme (vide foto). Os funcionários do hospital dizem que cerca de 30% dos prontuários não são encontrados. Além disso, existe um risco grande de incêndio no local. Outro ponto citado na matéria é com relação aos prontuários. Trata-se de um documento de importância vital para um bom atendimento e um bom tratamento dos doentes.
Agora, como é possível que algo tão importante seja tratado de forma tão inadequada quanto o relatado?
A administração do hospital disse que o espaço é insuficiente para manter uma boa organização e disse ainda que trata-se de prioridade zero a reforma e mudança para um novo local. As obras estão previstar para começar em Março. Acho que aqui cabe alguma reflexão.
Talvez seja mesmo necessário uma reforma para ampliação do local de armazenagem, talvez a capacidade esteja mesmo ultrapassada e impeça mesmo uma organização adequada, não questiono isso. A única dúvida pra mim ainda pertinente é: usar as técnicas de organização e limpeza (5S), sugeridas pelo hospital, irão mesmo resolver o problema ou em pouco tempo voltaremos a essa mesma situação?
Meu amigo Guilherme Carvalho, no seu post "5S como um meio, não um fim", abrange um pouco essa questão. Outros autores também tocam nesse ponto nos livros "Creating a Lean Culture", "Toyota way" e, mais recente, "Toyota Kata". No fundo todos concordam com um ponto: é preciso um processo robusto, com pessoas devidamente capacitadas para manter um nível exceLEANte!
A simples reforma do local onde são armazanados os prontuários não irá garantir que o processo melhore, que os 30% de prontuários não encontrados sejam agora encontrados. É preciso agir no processo. É preciso agir no modo como as pessoas encaram os problemas, se adaptam frente a eles e inovam em soluções. Se nada for feito nesse sentido, em pouco tempo teremos um local novinho e bagunçado, com o mesmo nível de problemas que temos hoje.
Outro ponto de reflexão que atinge hospitais e mais especificamente os serviços públicos: se é "prioridade zero", por que só vai começar em Março? Quais são as causas de tanto tempo para aprovação de uma licitação?
Aqui, o Mapa de Fluxo de Valor ajudaria a responder tais questões. O que está claro é que existe um grande gap entre urgente e importante e existe, ainda mais, uma série de atividades que não agregam valor que fazem com que atividades urgentes e importantes sejam postergadas.
Uma pena ver que isso está acontecendo em um serviço que deveria ser um exemplo de excelência dada a sua importância: o sistema de saúde.
quinta-feira, 9 de dezembro de 2010
A causa-raíz é a enfermeira?
Ontem recebemos o comentário abaixo do Hiroaki sobre o post Hospitais sem sofrimentos:
"Hiroaki disse...
Vocês leram sobre uma morte porque uma enfermeira injetou glicerina numa criança em vez de soro? Os dois vidros iguais! O erro foi da enfermeira, mas cadê o 5S? Why? Why? Why?
Falta muito nos hospitais!"
Achei tão pertinente o comentário que resolvi escrever um post.
Pra quem não sabe do caso, veja no link: http://ultimosegundo.ig.com.br/brasil/sp/mp+abre+inquerito+para+apurar+morte+de+menina+em+sao+paulo/n1237859947197.html
Nada do for feito vai trazer a vida da Stéphanie de volta. Nada. Qualquer análise que for feita não vai diminuir a dor que a família dela, especialmente os pais, estão sentindo nesse momento. Só nos resta mesmo é orar para que o sofrimento passe, para que o tempo cure um pouco as feridas.
O que chama a atenção no caso é que nas notícias que circulam, em entrevistas que ouço nas rádios, em nenhum desses veículos, ouvimos alguém questionar o por quê do problema ter acontecido. Hoje pela manhã, ouvi uma série de entrevistas na Jovem Pan e o foco era único:
- "vamos indiciar a enfermeira que é a grande culpada pela morte da menina"
- "a enfermeira não estava preparada. É preciso rever as instituições de enfermagem."
- "precisamos de mais rigor para formar profissionais para a área de saúde"
Claro que a enfermeira tem uma parcela de culpa e merece ser julgada pelo que fez. Concordo também que existe uma grande chance de existir um problema de educação, agora, culpar a enfermeira e as instituições de ensino irá resolver todos os problemas do hospital? Tenho absoluta convicção que não. Pra começar, dois exercícios de 5 Porquês precisariam ser feitos:
1 - causas da não detecção - Por que a enfermeira não pôde distinguir a diferença entre soro e vaselina líquida?
5PQs, não apenas 1!!
Problema da embalagem é o primeiro porquê apenas! De novo, mudar a cor dos frascos vai resolver de vez o problema de não-detecção?
2 - causas da ocorrência - Por que houve a confusão com os frascos? É só pq a enfermeira não prestou atenção ou não era capacitada?
5PQs, não apenas 1!!
Reitero que sim, o erro da enfermeira é um problema, mas está longe de ser a causa-raíz dessa fatalidade. Podemos perguntar: como é a organização dos hospital (5S)? Como os insumos são armazenados? Como são controlados? Como são descritos os procedimentos operacionais no hospital? Existem sistemas à prova de erros (Poka-Yoke)? Etc, etc, etc... Se o processo é ruim, só pode gerar resultados ruins.
Concordo plenamento com o comentário do Hiroaki: 5 PQs ajudaria muito nesse caso! Apenas duvido que será foco em algum momento. Por se tratar de um caso que veio ao conhecimento da opinião pública, antes de alguém pensar em perguntar 5 vezes Por Que, outro alguém vai exigir (e já estão), o 1 Quem.
"Hiroaki disse...
Vocês leram sobre uma morte porque uma enfermeira injetou glicerina numa criança em vez de soro? Os dois vidros iguais! O erro foi da enfermeira, mas cadê o 5S? Why? Why? Why?
Falta muito nos hospitais!"
Achei tão pertinente o comentário que resolvi escrever um post.
Pra quem não sabe do caso, veja no link: http://ultimosegundo.ig.com.br/brasil/sp/mp+abre+inquerito+para+apurar+morte+de+menina+em+sao+paulo/n1237859947197.html
Nada do for feito vai trazer a vida da Stéphanie de volta. Nada. Qualquer análise que for feita não vai diminuir a dor que a família dela, especialmente os pais, estão sentindo nesse momento. Só nos resta mesmo é orar para que o sofrimento passe, para que o tempo cure um pouco as feridas.
O que chama a atenção no caso é que nas notícias que circulam, em entrevistas que ouço nas rádios, em nenhum desses veículos, ouvimos alguém questionar o por quê do problema ter acontecido. Hoje pela manhã, ouvi uma série de entrevistas na Jovem Pan e o foco era único:
- "vamos indiciar a enfermeira que é a grande culpada pela morte da menina"
- "a enfermeira não estava preparada. É preciso rever as instituições de enfermagem."
- "precisamos de mais rigor para formar profissionais para a área de saúde"
Claro que a enfermeira tem uma parcela de culpa e merece ser julgada pelo que fez. Concordo também que existe uma grande chance de existir um problema de educação, agora, culpar a enfermeira e as instituições de ensino irá resolver todos os problemas do hospital? Tenho absoluta convicção que não. Pra começar, dois exercícios de 5 Porquês precisariam ser feitos:
1 - causas da não detecção - Por que a enfermeira não pôde distinguir a diferença entre soro e vaselina líquida?
5PQs, não apenas 1!!
Problema da embalagem é o primeiro porquê apenas! De novo, mudar a cor dos frascos vai resolver de vez o problema de não-detecção?
2 - causas da ocorrência - Por que houve a confusão com os frascos? É só pq a enfermeira não prestou atenção ou não era capacitada?
5PQs, não apenas 1!!
Reitero que sim, o erro da enfermeira é um problema, mas está longe de ser a causa-raíz dessa fatalidade. Podemos perguntar: como é a organização dos hospital (5S)? Como os insumos são armazenados? Como são controlados? Como são descritos os procedimentos operacionais no hospital? Existem sistemas à prova de erros (Poka-Yoke)? Etc, etc, etc... Se o processo é ruim, só pode gerar resultados ruins.
Concordo plenamento com o comentário do Hiroaki: 5 PQs ajudaria muito nesse caso! Apenas duvido que será foco em algum momento. Por se tratar de um caso que veio ao conhecimento da opinião pública, antes de alguém pensar em perguntar 5 vezes Por Que, outro alguém vai exigir (e já estão), o 1 Quem.
quinta-feira, 2 de dezembro de 2010
Hospitais sem sofrimentos
Existe um crescente movimento de implantação de ferramentas / conceitos Lean em ambientes diferentes da Manufatura. Eu mesmo já trabalhei em projetos em áreas de atendimento à clientes e estou trabalhando em Engenharia e Exportação, todos processos administrativos. O que eles têm em comum: muitos desperdícios e oportunidades!
Desperdícios são atividades que o cliente não está disposto a pagar, ou seja, não agregam valor. Na Toyota, os desperdícios foram assim classificados:
Ir a um hospital é longe de ser um programa prazeroso, ainda mais pra uma criança. É sofrimento do começo ao fim e entendo que parte do sofrimento podia ser menor.Pois bem, na última semana fui levar meu filho ao hospital e me deparei com uma série de desperdícios. Não sei se as pessoas percebem o quanto uma ida ao hospital poderia ser mais fácil.
Agendar a consulta até que não é uma atividade tão complexa. Os problemas começam quando você chega à consulta. Primeiramente, tínhamos que encontrar a Enfermaria. Pergunta: ao entrar com o carro no estacionamento, existia claramente uma indicação de onde era a enfermaria?? Pois é, não tinha. Fomos para a recepção principal e depois de uns 5 minutos descobrimos onde era a enfermaria e nos dirigimos a pé até lá.
No nosso caso, ao chegarmos (15 minutos antes do horário agendado), passamos pela recepção, onde temos que retirar uma senha para ser atendido. E pra que foi isso? Simplesmente pra recepcionista da enfermaria ver que já tínhamos todos os documentos e autorizações necessárias e podíamos ir para a outra recepção (????). Pois é, existia uma recepcionista que, agora sim, daria entrada nos exames a serem feitos para gerar os protocolos de atendimento. Além de uma pequena desorganização na mesa, descobrimos que existiam alguns "encaixes" e, com isso, já víamos uma espera pela frente.
Após uns 10 minutos na fila mais espera pela separação de papéis na mesa (processados, agaurdando processo, finalizados), fomos atendidos e respondemos às mesmas perguntas que nos foram feitas na primeira recepção, além de diversas confirmações de informações que constavam na ficha do exame, tipo: vcs vão fazer qual exame?
Vencida essa etapa, fomos para a sala de ESPERA (um dos sete desperdícios). Lá ficamos por mais uns 10 minutos aguardando outro paciente que estava sendo atendido pelo mesmo médico. O exame durou cerca de 5 minutos e fomos embora.
Pra fazer o exame, levamos quase 1 hora. Veja abaixo uma forma gráfica de visualizar.
Com um pouco de LEAN nesse hospital, esse tempo podia tranquilamente ser mais curto (não tenho muito a falar sobre o trajeto até o hospital):
1 - melhoria nas identificações e sinalizações, especialmente na entrada do hospital, faria com que as pessoas perdessem menos tempo procurando o local onde devem ir (5S);
2 - a recepção principal da enfermaria é desnecessária pra quem já tem agendamento. Deveria ser claro que é para pacientes não agendados / emergências (Trabalho Padrão);
3 - Não existe uma prioridade nos exames, tampouco uma forma de gestão de horários para saber quando é possível fazer "encaixes". Também não existe uma forma de gestão dos protocolos de atendimento. Um quadro (Gestão Visual) resolveria esse problema;
4 - Ainda sobre "encaixes", existe uma oportunidade de nivelamento aqui. É bem provável que exista uma concentração de agendamentos em alguns horários e ociosidade em outros (Heijunka);
No meu caso, a grande perda foi do meu tempo, mas pensando no hospital, existe uma clara perda de dinheiro. Se casos como o meu fossem mais rápidos, eles poderiam fazer mais exames e, consequentemente, gerar mais receita para o hospital. Sem contar que a motivação dos funcionários seria maior, pois eles se sentiriam mais produtivos. Quem sabe em um futuro próximo não teremos Hospitais LEAN...
Desperdícios são atividades que o cliente não está disposto a pagar, ou seja, não agregam valor. Na Toyota, os desperdícios foram assim classificados:
- Superprodução, a maior fonte de desperdício.
- Tempo de espera, refere-se a processos que aguardam em filas.
- Transporte de material, nunca geram valor agregado no produto.
- Processamento desnecessário, algumas operações de um processo que poderiam nem existir.
- Estoque.
- Movimentação.
- Defeitos, produzir produtos defeituosos.
Ir a um hospital é longe de ser um programa prazeroso, ainda mais pra uma criança. É sofrimento do começo ao fim e entendo que parte do sofrimento podia ser menor.Pois bem, na última semana fui levar meu filho ao hospital e me deparei com uma série de desperdícios. Não sei se as pessoas percebem o quanto uma ida ao hospital poderia ser mais fácil.
Agendar a consulta até que não é uma atividade tão complexa. Os problemas começam quando você chega à consulta. Primeiramente, tínhamos que encontrar a Enfermaria. Pergunta: ao entrar com o carro no estacionamento, existia claramente uma indicação de onde era a enfermaria?? Pois é, não tinha. Fomos para a recepção principal e depois de uns 5 minutos descobrimos onde era a enfermaria e nos dirigimos a pé até lá.
No nosso caso, ao chegarmos (15 minutos antes do horário agendado), passamos pela recepção, onde temos que retirar uma senha para ser atendido. E pra que foi isso? Simplesmente pra recepcionista da enfermaria ver que já tínhamos todos os documentos e autorizações necessárias e podíamos ir para a outra recepção (????). Pois é, existia uma recepcionista que, agora sim, daria entrada nos exames a serem feitos para gerar os protocolos de atendimento. Além de uma pequena desorganização na mesa, descobrimos que existiam alguns "encaixes" e, com isso, já víamos uma espera pela frente.
Após uns 10 minutos na fila mais espera pela separação de papéis na mesa (processados, agaurdando processo, finalizados), fomos atendidos e respondemos às mesmas perguntas que nos foram feitas na primeira recepção, além de diversas confirmações de informações que constavam na ficha do exame, tipo: vcs vão fazer qual exame?
Vencida essa etapa, fomos para a sala de ESPERA (um dos sete desperdícios). Lá ficamos por mais uns 10 minutos aguardando outro paciente que estava sendo atendido pelo mesmo médico. O exame durou cerca de 5 minutos e fomos embora.
Pra fazer o exame, levamos quase 1 hora. Veja abaixo uma forma gráfica de visualizar.
Com um pouco de LEAN nesse hospital, esse tempo podia tranquilamente ser mais curto (não tenho muito a falar sobre o trajeto até o hospital):
1 - melhoria nas identificações e sinalizações, especialmente na entrada do hospital, faria com que as pessoas perdessem menos tempo procurando o local onde devem ir (5S);
2 - a recepção principal da enfermaria é desnecessária pra quem já tem agendamento. Deveria ser claro que é para pacientes não agendados / emergências (Trabalho Padrão);
3 - Não existe uma prioridade nos exames, tampouco uma forma de gestão de horários para saber quando é possível fazer "encaixes". Também não existe uma forma de gestão dos protocolos de atendimento. Um quadro (Gestão Visual) resolveria esse problema;
4 - Ainda sobre "encaixes", existe uma oportunidade de nivelamento aqui. É bem provável que exista uma concentração de agendamentos em alguns horários e ociosidade em outros (Heijunka);
No meu caso, a grande perda foi do meu tempo, mas pensando no hospital, existe uma clara perda de dinheiro. Se casos como o meu fossem mais rápidos, eles poderiam fazer mais exames e, consequentemente, gerar mais receita para o hospital. Sem contar que a motivação dos funcionários seria maior, pois eles se sentiriam mais produtivos. Quem sabe em um futuro próximo não teremos Hospitais LEAN...
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