O caso do feijão

Por Daniel Ramos

Em minha empresa possuímos um refeitório próprio, interno. O sistema é self-service à vontade para os funcionários da empresa, servindo-se do quanto quiserem, quantas vezes quiserem. Inicia-se por um buffet de saladas, seguindo para arroz, feijão, carnes, terminando em massas.

Nada de anormal até então. Hoje particularmente tivemos um problema: o feijão estava queimado. Como almoço tarde, já fui informado do problema evitando assim o tal feijão. Durante meu almoço, o que percebi foi que diversas pessoas pegavam o feijão, sem perceber a situação. O resultado prático era previsível: assim que provada a primeira garfada de arroz com feijão, o funcionário percebia a situação e imediatamente jogava fora o prato de arroz e feijão, muitas vezes com o restante junto, e voltava para o buffet para refazer o prato com arroz ou somente com massa.

Verificando a situação, notei se tornar um imenso desperdício, pois o feijão já estava condenado e uma vez que estava disponível para o cliente, ocasionava de ser desperdiçado muitos outros alimentos depois de provado.

Notando isso, reclamei a situação aos responsáveis (provavelmente o chato), visto que fui o primeiro a reclamar, questionando que, como o feijão estava intragável, porque não retirá-lo simplesmente do buffet, assim evitando maiores desperdícios? Meu apontamento foi atendido e o feijão retirado.

Nesse momento outro problema aconteceu! Como o feijão foi simplesmente retirado, as pessoas chegavam ao local e simplesmente paravam esperando o feijão, ou seja, acreditavam que não havia a bandeja do feijão pois estava sendo reposto pela cozinha. Resultado: caos total na fila do buffet que ficou imensa, pois não providenciram qualquer tipo de aviso.

Depois do caos, colocaram uma menina para avisar que não havia feijão no dia de hoje. Resultado: caos total pois muitas pessoas, que viam que não teria acompanhamento do feijão, prefiriram a massa e o restaurante se mostrou despreparado para essa nova demanda, não conseguindo repor em tempo o consumo da mesma. Nova imesa fila!
Esse exemplo mostra claramente o impacto que um problema de qualidade pode trazer ao fluxo contínuo.

Questionamentos sobre o evento:

1) A que ponto a alteração do processo (a retirada do feijão), apesar de ser correta e evitar desperdícios, podem ter contrapartidas que não são previstas, como a descrita acima?
2) O quanto o restaurante deveria estar preparado para situações como essa, para que também não tenha prejuízos (aumento da demanda da massa, comida jogada fora)?
3) Não seria melhor ao restaurante retirar o feijão, colocar uma comunicação clara informado que excepcionamente hoje não haveria? O fato de simplesmente tirar, pode também mostrar uma queda de qualidade no serviço, se não justificada corretamente?


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Lean no Starbucks

Neste sábado fui ao cinema com minha esposa e na saída, como de costume, fomos tomar um café no Starbucks. Normalmente nos sentamos em uma das poltronas confortáveis que eles disponibilizam. Desta vez, estavam todas ocupadas e nos sentamos em uma mesa bem próximo ao local onde trabalham os funcionários. Isso me deu a oportunidade de ver uma série de práticas de Lean que o Starbucks adota e que talvez passe despercebido para todos nós:

1 - 5S: existe uma grande preocupação em deixar tudo o mais próximo possível do ponto de uso. Copos e tampas próximo ao local de entrega ao cliente, ingredientes próximos ao liquidificador, que fica próximo à pia, para facilitar a lavagem. Outro ponto que notei é que o lay-out privilegia o contato entre os funcionários e os clientes, isto é, em poucos momentos os funcionários dão às costas aos clientes pois as máquinas estão posicionadas para que isso não ocorra;

2 - Set-up rápido: durante o período que fiquei ali, vi um dos funcionários fazendo o set-up de uma das máquinas de café (troca de coador + abastecimento do pó de café). O tempo gasto não passou de 15 segundos. Isso foi possível pois o coador estava previamente preparado em um recipiente, já com o pó de café moído dentro dele, ou seja, vou jogar um fora, colocar o outro e pôr a máquina pra funcionar. Enquanto a máquina preparava os cafés, ele já moeu mais café e preparou outro refil de coador + pó para um próximo set-up. Conceito de set-up externo clássico aplicado aqui!

Além disso, existe um outro exemplo que pude verificar. Várias bebidas são batidas no liquidificador. Muitas mesmo! Isso só é possível pelo set-up extremamente rápido. Cada bebida preparada é então colocada em seu copo. Antes mesmo de fechar o copo para entregar ao cliente, o liquidificador é lavado na pia em um dispositivo que é acionado quando o funcionário pressiona-o com o liquidificador e joga um jato de água + detergente no mesmo. Em 5 segundos no jato, o liquidificador está novamente pronto para uso.

3 - Pequenos lotes: tudo que tem em estoque em processo está em pequenas quantidades (pó de café, pão de queijo, xaropes, etc);

4 - Trabalho Padrão: isso é algo notável. Existem várias receitas diferentes, com a quantidade certa de cada ingrediente, que são preparados em copos que contém marcas para facilitar o preparo e que, com tudo isso, gera praticamente nenhum desperdício de produto. Como não vi nenhuma instrução de trabalho visível, imagino que os funcionários devam passar por um intenso programa de treinamento para garantir que o Trabalho Padrão seja seguido e o resultado seja produto certo, com qualidade, com produtividade alta e sem perda!

Pelo que pesquisei, isso tudo não é à toa. Lean foi adotado como o sistema de gestão da empresa desde 2008, como parte do plano estratégico. O objetivo, segundo Howard Schultz - CEO e fundador, é que com Lean:
- ele fornece treinamento e prática aos funcionários de forma mais rápida e fácil;
- ele melhora o design das lojas, privilegiando o fluxo e trazendo a liderança para o Gemba;
- consegue encantar os clientes com uma atenção diferenciada (clientes chamados pelo nome, por exemplo);

Mais um exemplo de uma empresa lucrativa que usa o Lean como diferencial competitivo!

Blockbuster: Adaptando-se a uma nova realidade

Essa semana eu comprei uma promoção no clickon, que já usei e achei excelente!

A Blockbuster foi comprada pela Americanas em 2007 / 2008 e desde então passou a oferecer um serviço de locação de DVDs e BLU-RAYs on line. Na verdade, essa iniciativa foi bem atrasada pois desde o aparecimento da internet o mercado de locação de filmes sofreu uma enorme transformação e vimos inúmeras empresas fechando suas portas por não se adaptarem à nova realidade. A pioneira nesse tipo de serviço é a Netflix. Com essa iniciativa, a Blockbuster tenta se ressurgir no mercado após o anúncio de concordata em Setembro/2010.

http://www.jb.com.br/cultura/noticias/2011/03/28/blockbuster-vai-fechar-186-lojas-a-mais-que-o-previsto/

Na minha visão, a Blockbuster chegou nessa condição por não entender o conceito de valor para os seus clientes. De nada adiantava oferecer a loja mais bonita do mundo, onde você também pode comprar pipocas, sorvetes, refrigerantes e afins. O que realmente os clientes querem é assistir a um filme no conforto do seu lar. Entendendo que isso é valor para os clientes, o modelo de locação on line é praticamente perfeito!

Para utilizar-se do serviço basta o cliente efetuar uma assinatura mensal que dá direito ao assinante de ficar com um número fixo de filmes em sua residência pelo tempo que desejar e efetuar as trocas quantas vezes quiser durante o mês (o número de DVDs ou BLU-RAYs que podem ficar na residência do assinante e quantas trocas se pode fazer por mês, varia de acordo com o plano contratado). Isso quer dizer que o assinante poderá locar até 90 filmes por mês pagando somente a taxa da mensalidade.

Tenho minhas dúvidas se os custos operacionais são reduzidos, pois ao invés de ter mais funcionários atendendo clientes em lojas, a necessidade passa a ser de ter mais funcionários preparando os filmes para serem despachados ao cliente. Ainda assim acredito que exista uma redução nos custos operacionais.

Para esse serviço funcionar, um fator fundamental é o prazo de entrega. Para as capitais de SP e RJ, a entrega é feita no mesmo dia. Para as outras cidades do Estado, a entrega é feita em até 2 dias, que foi o meu caso.

Para tal, a Blockbuster conta hoje com dois centros de distribuição, nas capitais do RJ e SP. Me parece que contam também com uma parceria para o transporte dos filmes, pelo menos aqui na minha região, o que considero um fator positivo. Uma relação ganha-ganha para ambas empresas.

Funcionando bem, esse serviço tem tudo para dar certo. Para tal, é fundamental um sistema de gestão eficiente, preocupado em resolver pró-ativamente os problemas que fatalmente ocorrerão. Me pergunto como são monitoradas as entregas, os níveis de estoques de filmes (uma vez que o cliente fica o tempo que quiser com os mesmos), como são resolvidos problemas de falhas de entregas, como são recebidos e tratados os novos pedidos, etc. Será que a empresa conta com indicadores de performance operacionais para avaliar seu desempenho?

Minha primeira impressão foi bem positiva, pois o prazo foi cumprido e o valor entregue dentro das minhas expectativas, porém eu já vi uma série de reclamações em relação aos serviços prestados. Espero que minha satisfação seja resultado de uma cultura de melhoria contínua que a empresa emprega para resolver problemas. Ou seria apenas uma sorte de principiante? Espero que não...

Kanban na praia

Várias pessoas me pediram para trazer mais exemplos de ferramentas que usamos nas fábricas e que também são usadas no cotidiano, principalmente depois que escrevi o post "Gestão Visual: simples, eficaz e eficiente".

Pois bem, eu tenho um outro exemplo bem interessante de uma aplicação bem incomum. Primeiramente, vamos ver uma definição de Kanban.

Kanban é uma palavra japonesa que significa literalmente registro ou placa visível.

Em Administração da produção significa um cartão de sinalização que controla os fluxos de produção ou transportes em uma indústria. O cartão pode ser substituído por outro sistema de sinalização, como luzes, caixas vazias e até locais vazios demarcados.

Coloca-se um Kanban em peças ou partes específicas de uma linha de produção, para indicar a entrega de uma determinada quantidade. Quando se esgotarem todas as peças, o mesmo aviso é levado ao seu ponto de partida, onde se converte num novo pedido para mais peças. Quando for recebido o cartão ou quando não há nenhuma peça na caixa ou no local definido, então deve-se movimentar, produzir ou solicitar a produção da peça.

Trata-se de um método de trabalho que é muito utilizado em manufaturas de um modo geral.

No Reveillon de 2009, eu tive a oportunidade de viajar para a Bahia, em Guarajuba e lá pude ver uma aplicação simples de um Sistema Kanban. Vejam na foto abaixo:

Quando vamos à praia, uma das dificuldades é ser atendido, especialmente em locais mais cheios. Toda vez que queremos pedir uma outra cerveja, por exemplo, ou esperamos um bocado de tempo até que alguém passe perto de nós ou temos que ir pessoalmente até o quiosque e buscar a mesma. Quando estamos em férias, situações assim são bem chatas.

Nessa praia eles implementaram esse sistema que sinaliza ao garçom (se é que dá pra chamá-los assim) que é o momento de "abastecer". Na lingueta verde está gravado "OUTRA", sinalizando que é para trazer outra garrafa.

Assim como nas manufaturas, é um processo que requer treinamento e maturidade, o que de longe não existia no local. Faltava também uma rotina de gestão para o processo, ou seja, uma rotina para verificar se alguma nova solicitação de "abastecimento" havia sido feita, consequentemente o sistema não era lá tão eficiente quanto poderia ser.

A simples implantação desse sistema não garante o seu sucesso. Porém, era visível a diferença em relação a outras praias que já fui. Em vários momentos eu notei que uma nova cerveja era trazida sem a necessidade de comunicação, apenas usando esse sinalizador.

Um exemplo simples de aplicação de um Kanban.