Hospitais sem sofrimentos

Existe um crescente movimento de implantação de ferramentas / conceitos Lean em ambientes diferentes da Manufatura. Eu mesmo já trabalhei em projetos em áreas de atendimento à clientes e estou trabalhando em Engenharia e Exportação, todos processos administrativos. O que eles têm em comum: muitos desperdícios e oportunidades!

Desperdícios são atividades que o cliente não está disposto a pagar, ou seja, não agregam valor. Na Toyota, os desperdícios foram assim classificados:

• Superprodução, a maior fonte de desperdício.
• Tempo de espera, refere-se a processos que aguardam em filas.
• Transporte de material, nunca geram valor agregado no produto.
• Processamento desnecessário, algumas operações de um processo que poderiam nem existir.
• Estoque.
• Movimentação.
• Defeitos, produzir produtos defeituosos. 

Ir a um hospital é longe de ser um programa prazeroso, ainda mais pra uma criança. É sofrimento do começo ao fim e entendo que parte do sofrimento podia ser menor.Pois bem, na última semana fui levar meu filho ao hospital e me deparei com uma série de desperdícios. Não sei se as pessoas percebem o quanto uma ida ao hospital poderia ser mais fácil.

Agendar a consulta até que não é uma atividade tão complexa. Os problemas começam quando você chega à consulta. Primeiramente, tínhamos que encontrar a Enfermaria. Pergunta: ao entrar com o carro no estacionamento, existia claramente uma indicação de onde era a enfermaria?? Pois é, não tinha. Fomos para a recepção principal e depois de uns 5 minutos descobrimos onde era a enfermaria e nos dirigimos a pé até lá.

No nosso caso, ao chegarmos (15 minutos antes do horário agendado), passamos pela recepção, onde temos que retirar uma senha para ser atendido. E pra que foi isso? Simplesmente pra recepcionista da enfermaria ver que já tínhamos todos os documentos e autorizações necessárias e podíamos ir para a outra recepção (????). Pois é, existia uma recepcionista que, agora sim, daria entrada nos exames a serem feitos para gerar os protocolos de atendimento. Além de uma pequena desorganização na mesa, descobrimos que existiam alguns "encaixes" e, com isso, já víamos uma espera pela frente.

Após uns 10 minutos na fila mais espera pela separação de papéis na mesa (processados, agaurdando processo, finalizados), fomos atendidos e respondemos às mesmas perguntas que nos foram feitas na primeira recepção, além de diversas confirmações de informações que constavam na ficha do exame, tipo: vcs vão fazer qual exame?

Vencida essa etapa, fomos para a sala de ESPERA (um dos sete desperdícios). Lá ficamos por mais uns 10 minutos aguardando outro paciente que estava sendo atendido pelo mesmo médico. O exame durou cerca de 5 minutos e fomos embora.

Pra fazer o exame, levamos quase 1 hora. Veja abaixo uma forma gráfica de visualizar.

Com um pouco de LEAN nesse hospital, esse tempo podia tranquilamente ser mais curto (não tenho muito a falar sobre o trajeto até o hospital):

1 - melhoria nas identificações e sinalizações, especialmente na entrada do hospital, faria com que as pessoas perdessem menos tempo procurando o local onde devem ir (5S);
2 - a recepção principal da enfermaria é desnecessária pra quem já tem agendamento. Deveria ser claro que é para pacientes não agendados / emergências (Trabalho Padrão);
3 - Não existe uma prioridade nos exames, tampouco uma forma de gestão de horários para saber quando é possível fazer "encaixes". Também não existe uma forma de gestão dos protocolos de atendimento. Um quadro (Gestão Visual) resolveria esse problema;
4 - Ainda sobre "encaixes", existe uma oportunidade de nivelamento aqui. É bem provável que exista uma concentração de agendamentos em alguns horários e ociosidade em outros (Heijunka);

No meu caso, a grande perda foi do meu tempo, mas pensando no hospital, existe uma clara perda de dinheiro. Se casos como o meu fossem mais rápidos, eles poderiam fazer mais exames e, consequentemente, gerar mais receita para o hospital. Sem contar que a motivação dos funcionários seria maior, pois eles se sentiriam mais produtivos. Quem sabe em um futuro próximo não teremos Hospitais LEAN...