Blockbuster: Adaptando-se a uma nova realidade

Essa semana eu comprei uma promoção no clickon, que já usei e achei excelente!

A Blockbuster foi comprada pela Americanas em 2007 / 2008 e desde então passou a oferecer um serviço de locação de DVDs e BLU-RAYs on line. Na verdade, essa iniciativa foi bem atrasada pois desde o aparecimento da internet o mercado de locação de filmes sofreu uma enorme transformação e vimos inúmeras empresas fechando suas portas por não se adaptarem à nova realidade. A pioneira nesse tipo de serviço é a Netflix. Com essa iniciativa, a Blockbuster tenta se ressurgir no mercado após o anúncio de concordata em Setembro/2010.

http://www.jb.com.br/cultura/noticias/2011/03/28/blockbuster-vai-fechar-186-lojas-a-mais-que-o-previsto/

Na minha visão, a Blockbuster chegou nessa condição por não entender o conceito de valor para os seus clientes. De nada adiantava oferecer a loja mais bonita do mundo, onde você também pode comprar pipocas, sorvetes, refrigerantes e afins. O que realmente os clientes querem é assistir a um filme no conforto do seu lar. Entendendo que isso é valor para os clientes, o modelo de locação on line é praticamente perfeito!

Para utilizar-se do serviço basta o cliente efetuar uma assinatura mensal que dá direito ao assinante de ficar com um número fixo de filmes em sua residência pelo tempo que desejar e efetuar as trocas quantas vezes quiser durante o mês (o número de DVDs ou BLU-RAYs que podem ficar na residência do assinante e quantas trocas se pode fazer por mês, varia de acordo com o plano contratado). Isso quer dizer que o assinante poderá locar até 90 filmes por mês pagando somente a taxa da mensalidade.

Tenho minhas dúvidas se os custos operacionais são reduzidos, pois ao invés de ter mais funcionários atendendo clientes em lojas, a necessidade passa a ser de ter mais funcionários preparando os filmes para serem despachados ao cliente. Ainda assim acredito que exista uma redução nos custos operacionais.

Para esse serviço funcionar, um fator fundamental é o prazo de entrega. Para as capitais de SP e RJ, a entrega é feita no mesmo dia. Para as outras cidades do Estado, a entrega é feita em até 2 dias, que foi o meu caso.

Para tal, a Blockbuster conta hoje com dois centros de distribuição, nas capitais do RJ e SP. Me parece que contam também com uma parceria para o transporte dos filmes, pelo menos aqui na minha região, o que considero um fator positivo. Uma relação ganha-ganha para ambas empresas.

Funcionando bem, esse serviço tem tudo para dar certo. Para tal, é fundamental um sistema de gestão eficiente, preocupado em resolver pró-ativamente os problemas que fatalmente ocorrerão. Me pergunto como são monitoradas as entregas, os níveis de estoques de filmes (uma vez que o cliente fica o tempo que quiser com os mesmos), como são resolvidos problemas de falhas de entregas, como são recebidos e tratados os novos pedidos, etc. Será que a empresa conta com indicadores de performance operacionais para avaliar seu desempenho?

Minha primeira impressão foi bem positiva, pois o prazo foi cumprido e o valor entregue dentro das minhas expectativas, porém eu já vi uma série de reclamações em relação aos serviços prestados. Espero que minha satisfação seja resultado de uma cultura de melhoria contínua que a empresa emprega para resolver problemas. Ou seria apenas uma sorte de principiante? Espero que não...

Clubes de desconto com uma pitada de LEAN

Ontem tive minha primeira experiência como um usuário desses clubes de desconto que estão ganhando espaço na internet. Fui com minha esposa e filho para uma pizzaria em nossa cidade. O "pacote" que adquirimos foi uma entrada, uma pizza, dois chopps e duas sobremesas.
Na verdade, quem comprou foi minha esposa. Ela me disse que o preço original era R$78,50 e ela havia pago R$31,00, ou seja, um desconto de 60% sobre o valor original. Veja abaixo:

60% de desconto é bastante considerável. Fiquei pensando como o dono do restaurante podia fazer isso sem tomar tanto prejuízo. Se somarmos a margem de lucro + os custos do restaurante (fixos e variáveis - incluso o que se pago aos sites), imagino que de 45% a 50% (conta de padaria) seria um desconto razoável para que ele não tivesse nenhum prejuízo. Isso significa então que o estabelecimento teve, no pior caso, 15% de "prejuízo"? Na verdade não.

Em um dia, o dono recebeu aproximadamente R$17.000. Eu diria que é uma bela liquidez. Desses, R$2.500 são tirados para a conta "prejuízo". Na verdade, esse custo é investimento. Como cada cupom deve ser consumido por pelo menos duas pessoas (salvo os que conseguem comer uma pizza sozinho), o dono está investindo cerca de R$2,00 para que as pessoas entrem contato com o seu estabelecimento. É um belíssimo ROI não? Isso foi confirmado quando ele me falou que tudo foi estratégia de publicidade, pois além das vendas ele conseguiu levar a marca dele para cerca de 80 mil pessoas. A preocupação dele era que o desconto cubrisse seus custos, que ele confirmou que não cobriu. Aí que falo que falta um pouco de LEAN.

Os benefícios são muito maiores que isso:
1 - ele não tem previsão de vendas para os próximos 3 meses. Ele tem venda efetiva, de pessoas que irão ao restaurante;
2 - com isso, ele pode negociar melhor a compra de insumos e Matéria-prima;
3 - ele tem a oportunidade de nivelar o número de clientes / dia, pois a ida deve ser agendada;
4 - ele tem oportunidade de treinar seu time para um atendimento excelente (on the job);
5 - claro, tem a imensa oportunidade de mostrar o produto, o atendimento e fazer com que as pessoas virem clientes;
6 - além de tudo isso, ele ainda ganha dinheiro com uma taxa eventual de pessoas que não irão;
7 - por fim, ainda ganha dinheiro com os gastos extras das pessoas que vão (eu mesmo gastei mais R$30,00).

Ou seja, é um belo negócio, mas poderia ser muito melhor se fosse um pouco só LEAN.