quinta-feira, 31 de março de 2011

Blockbuster: Adaptando-se a uma nova realidade

Essa semana eu comprei uma promoção no clickon, que já usei e achei excelente!

A Blockbuster foi comprada pela Americanas em 2007 / 2008 e desde então passou a oferecer um serviço de locação de DVDs e BLU-RAYs on line. Na verdade, essa iniciativa foi bem atrasada pois desde o aparecimento da internet o mercado de locação de filmes sofreu uma enorme transformação e vimos inúmeras empresas fechando suas portas por não se adaptarem à nova realidade. A pioneira nesse tipo de serviço é a Netflix. Com essa iniciativa, a Blockbuster tenta se ressurgir no mercado após o anúncio de concordata em Setembro/2010.

http://www.jb.com.br/cultura/noticias/2011/03/28/blockbuster-vai-fechar-186-lojas-a-mais-que-o-previsto/

Na minha visão, a Blockbuster chegou nessa condição por não entender o conceito de valor para os seus clientes. De nada adiantava oferecer a loja mais bonita do mundo, onde você também pode comprar pipocas, sorvetes, refrigerantes e afins. O que realmente os clientes querem é assistir a um filme no conforto do seu lar. Entendendo que isso é valor para os clientes, o modelo de locação on line é praticamente perfeito!

Para utilizar-se do serviço basta o cliente efetuar uma assinatura mensal que dá direito ao assinante de ficar com um número fixo de filmes em sua residência pelo tempo que desejar e efetuar as trocas quantas vezes quiser durante o mês (o número de DVDs ou BLU-RAYs que podem ficar na residência do assinante e quantas trocas se pode fazer por mês, varia de acordo com o plano contratado). Isso quer dizer que o assinante poderá locar até 90 filmes por mês pagando somente a taxa da mensalidade.

Tenho minhas dúvidas se os custos operacionais são reduzidos, pois ao invés de ter mais funcionários atendendo clientes em lojas, a necessidade passa a ser de ter mais funcionários preparando os filmes para serem despachados ao cliente. Ainda assim acredito que exista uma redução nos custos operacionais.

Para esse serviço funcionar, um fator fundamental é o prazo de entrega. Para as capitais de SP e RJ, a entrega é feita no mesmo dia. Para as outras cidades do Estado, a entrega é feita em até 2 dias, que foi o meu caso.

Para tal, a Blockbuster conta hoje com dois centros de distribuição, nas capitais do RJ e SP. Me parece que contam também com uma parceria para o transporte dos filmes, pelo menos aqui na minha região, o que considero um fator positivo. Uma relação ganha-ganha para ambas empresas.

Funcionando bem, esse serviço tem tudo para dar certo. Para tal, é fundamental um sistema de gestão eficiente, preocupado em resolver pró-ativamente os problemas que fatalmente ocorrerão. Me pergunto como são monitoradas as entregas, os níveis de estoques de filmes (uma vez que o cliente fica o tempo que quiser com os mesmos), como são resolvidos problemas de falhas de entregas, como são recebidos e tratados os novos pedidos, etc. Será que a empresa conta com indicadores de performance operacionais para avaliar seu desempenho?

Minha primeira impressão foi bem positiva, pois o prazo foi cumprido e o valor entregue dentro das minhas expectativas, porém eu já vi uma série de reclamações em relação aos serviços prestados. Espero que minha satisfação seja resultado de uma cultura de melhoria contínua que a empresa emprega para resolver problemas. Ou seria apenas uma sorte de principiante? Espero que não...

terça-feira, 22 de março de 2011

A importância de uma Gestão Lean eficiente

Em Agosto do ano passado, estava retornando para casa após um dia de trabalho e tive um pequeno incidente na estrada. Eu trafegava na Rodovia Anhanguera na faixa da esquerda, quando em frente ao Posto da Autoban, o veículo que estava na minha frente teve seu parabrisa atingido por uma banda de rodagem de pneu de um caminhão, que estava solto na rodovia. Após atingir o veículo da minha frente, o mesmo aterrisou em frente ao meu carro. Eu nada pude fazer a não ser passar por cima do mesmo.

Imediatamente encostei o carro, preocupado com o motorista do veículo da minha frente. Quando vi que nada de mais grave havia ocorrido com o mesmo, voltei para verificar possíveis danos no meu veículo. Num primeiro momento, nada foi constatado e fiquei apenas aguardando a chegada do SOS Usuário para atender o motorista do outro veículo. Quando o SOS chegou, como eu não tinha notado nenhum dano no meu veículo, não vi razão para permanecer ali e resolvi partir para um compromisso que tinha agendado.

Ao chegar em casa, notei que ao passar por uma lombada, o meu carro raspava a parte inferior. Percebi que o protetor de carter estava bem baixo, mas não estava solto, nem mesmo quebrado. Assim sendo, deixei o carro em casa e parti para meu compromisso, deixando para fazer o reparo no dia seguinte pela manhã, imaginando que fosse algo bem simples e rápido.

Para minha surpresa, o diagnóstico mostrou que danos foram piores do que eu pensara anteriormente. Além de danificar o protetor de carter, havia tambem um dano no para-choque dianteiro, no pneu dianteiro direito, no quandro do radiador e outras peças. Imediatamente telefonei para a Autoban para saber o procedimento que eu deveria fazer e a atendente me informou então que eu deveria fazer 3 orçamentos, escrever uma carta informando o ocorrido e fazer um Boletim de Ocorrência, enviando o número ou a cópia do mesmo.

Segui as instruções e solicitei então o ressarcimento pelos danos causados ao veículo. Novamente a minha surpresa quando tive o pedido negado pela Autoban, com a seguinte justificativa:

A AutoBAn tem obrigações contratuais definidas, dentre as quais a verificação contínua das pistas em intervalos máximos regulares, com o recolhimento de todo e qualquer objeto nelas encontrado em cada passagem, atividade que é ininterrupta. Como o objeto mencionado não foi localizado pela inspeção de tráfego em sua passagem anterior ao ocorrido, entendemos que o objeto poderia ter sido deixado na pista entre uma e outra passagem dos veículos de inspeção. À vista destes esclarecimentos e à luz das normas que regem a concessão, verifica-se que não se pode imputar à concessionária qualquer falha ou omissão, face à regularidade da inspeção nos limites contratualmente fixados. Diante do exposto, vemo-nos impedidos de atender à solicitação de ressarcimento apresentada.


As medidas legais cabíveis estão em andamento, mas quero aqui reforçar a importância de um modelo de gestão eficiente para evitar problemas como esse. David Mann, em seu livro "Creating a Lean Culture" explora a questão da gestão operacional como um fator de sucesso de empresas bem sucedidas. Também temos uma boa referência no livro "Toyota Kata", de Mike Rother. Para ambos, gestão operacional é um processo de gestão para identificar oportunidades de melhoria, entender a causa de problemas e então eliminá-las.

Em processos de manufatura, essa é uma realidade e uma mentalidade que podemos encontrar em diversas empresas. Em processos fora da manufatura, especialmente em processos administrativos, ainda temos um longo caminho a percorrer.

Pela resposta recebida, percebemos claramente que eles também estão longe deste estágio. Alguns questionamentos simples que poderiam ser feitos:

1 - Eles justificam que o objeto caiu na pista entre os intervalos de inspeção. O primeiro questionamento que eles poderiam fazer antes de justificar seria "Será que nosso intervalo de inspeção precisa ser revisto?". Especialmente nesse caso, que foi exatamente em frente a um posto de atendimento da Autoban.

2 - Outro ponto a ser questionado poderia ser "Se não temos condição de inspecionar 100% das vias como nosso efetivo, como fazer para receber alertas de problemas antes que o mesmo se torne um incidente ou acidente?". O meu caso poderia ter sido muito pior. Se eu resolvo não passar por cima do pneu, teria causado um acidente terrível pois eu vinha em alta velocidade (denro do limite, mas alta).

3 - "O que podemos fazer nos casos futuros para evitar que os danos materiais ocorram?"

4 - "Existe um monitoramento de problemas como esse? Poderíamos medir o desempenho em algum intervalo de tempo curto e saber se temos potencial de risco e onde eles estão?".

5 - "Temos o monitoramento. Vamos estudar as principais causas do principal problema que ocorreu ontem, nessa semana, nesse mês?"

Mas isso é quase um desejo utópico da minha parte, pois claramente o grande "interesse" não era resolver o problema ou criar ações de contenção para eventos futuros, mas sim o de justificar o porquê de não ressarcir os danos materiais.

Não há uma cultura de melhoria contínua, há apenas uma cultura reativa frente a problemas, mas não é sequer para resolvê-los, apenas para contê-los. Uma pena, pois vidas são desperdiçadas pela simples falta de um modelo de gestão mais eficiente.

terça-feira, 15 de março de 2011

Lean e a Sustentabilidade - sexto princípio Lean?

Já faz um tempo que quero escrever sobre SUSTENTABILIDADE e como o LEAN ajuda nesse tema.

Existe um crescente movimento nas empresas para uma postura sustentável, desde o desenvolvimento de novos produtos até os métodos de produção empregados para a fabricação dos mesmos. Está se tornando tão forte, que as empresas estão associando à sua marca o sustentável, visando melhorar sua imagem e gerando assim, mais valor para os clientes.

Citei que o movimento é crescente, mas ainda avançamos vagarosamente nessa direção. São poucas empresas que colocam o desenvolvimento sustentável como parte de sua missão / visão e, menos ainda, as empresas que realmente o fazem. Agora, a culpa então é dos empresários que não se importam com isso?

Tem uma parcela de sim, mas acho que não inteiramente. Existe aqui o fator educação também, ou seja, podemos já concluir que o problema é grande mesmo. Crianças não são educadas a ter uma postura sustentável. E olha que estou falando dos que tem acesso à educação de qualidade, que é uma grande minoria no Brasil.

Aos poucos isso vem mudando. Aos poucos, as novas gerações vão entendendo a importância de uma mudança de atitude. Mas se levar pra esse lado, a discussão vai muito longe...

Outra argumentação seria dizer que ser sustentável custa caro! As melhores práticas em prol do meio ambiente são muito mais caras!! Pra mim essa é uma verdadeira constatação e também alarmante. Se sou um empresário, fico numa situação difícil aqui. Em um mundo tão competitivo, investir mais pra ajudar o planeta, significa reduzir minha margem de lucro. Exemplos? Usar papel reciclável é mais caro, sacolas para supermercados biodegradáveis são mais caras, etc...

Não precisa ser empresário pra ficar numa situação dessas. Se vamos reformar a casa, por exemplo, as lâmpadas sustentáveis são mais caras, as privadas que usam quantidades diferentes de água para as diferentes necessidades fisiológicas, são mais caras.

Apesar de tudo, ao meu ver, é um preço a ser pago!! Outra discussão que vai longe...

Por que eu acho que Lean e sustentabilidade tem tudo a ver? Simples! Um dos grandes focos do Lean é a eliminação dos chamados desperdícios, que também é um grande foco de um desenvolvimento sustentável. Outro ponto refere-se às mudanças, necessárias em ambos casos.

Oportunidades simples podem ser empregadas e aqui é onde acho que o LEAN ajuda. Vamos ver alguns exemplos do cotidiano que podiam ser aplicados:

1 - extratos de banco que eram enviados pelo correio mensalmente, hoje são enviados eletronicamente. Será que essa idéia não pode ser aplicada nas empresas e evitar a impressão desnecessária de alguns papéis? Na era da informação digital, quantos processos que não precisam ser assinados por diversas pessoas desnecessariamente?
2 - Água da máquina de lavar usada para lavar o quintal posteriormente. Quantas empresas poderiam aproveitar água usada em processos para fazer limpezas em equipamentos ao invés de simplesmente descartá-la?

Podia citar vários outros, mas a idéia que quero dividir é: ser LEAN é ser sustentável!! Cada vez que reduzimos ou eliminamos um desperdício, estamos também ajudando o nosso planeta. Evitar uma superprodução, por exemplo, evita gasto desnecessário de matéria-prima, energia, combustível, etc. Cada vez que reduz-se itens com defeitos, reduz-se o nível de lixo e a necessidade de mais matéria-prima, por exemplo.

O fator mudança também é importante. Para fazer LEAN é preciso mudar. Mudar a cultura. Cultura é relacionado com hábitos, ou seja, mudando hábitos, mudamos a cultura, mudamos... outro etapa para a sustentabilidade!

Ainda existe um enorme caminho pela frente, mas a necessidade de mudança é latente. Precisamos de um desenvolvimento sustentável!

Em toda implementação Lean, um princípio deveria ser levado em consideração, seja ela em fábrica, escritório, construção, hospital. De que modo podemos fazer melhor para o cliente, para a empresa e ajudando o planeta? Seria o sexto princípio Lean?

1 - Especifique e aumente o valor dos produtos sob a ótica do cliente
2 - Identifique a cadeia de valor para cada produto e remova os desperdícios
3 - Faça o valor fluir pela cadeia
4 - De modo que o cliente possa puxar a produção
5 - Gerenciando rumo à perfeição
6 - De forma sustentável!

E aí? Vamos fazer LEAN e ajudar o planeta?

quinta-feira, 3 de março de 2011

Fast food ou lean manufacturing food?

Queria compartilhar um exemplo que achei muito interessante de aplicação de conceitos Lean em uma empresa sem manufatura.

Trata-se da rede de fast food Subway. Não sei se todos já notaram como conceitos que aplicamos nas manufaturas podem ser facilmente encontrados lá (consquentemente, os problemas também!).

Começamos pelo modo como somos atendidos. Os lanches seguem um formato de produto padrão, porém é possível fazê-lo a gosto do cliente, isso é, existe uma grande flexibilidade de mudar o sistema de produção para atender a um mercado "make to order". Essa flexibilidade se deve ao fato de não existir necessidade de set-up durante o processo e existir um supermercado de insumos disponível ao "operador", que faz o lanche. Aí vem outro conceito importante: fluxo contínuo. Um lanche por vez é feito em cada etapa do processo, o que gera um estoque em processo de lanches = zero!

Outros conceitos interessantes que podem ser encontrados lá: já repararam que os lanches tem sempre a mesma quantidade de insumos, mesmo tamanho e, por que não dizer, mesmo sabor? Claro, depende do lanche escolhido.

Isso se deve ao grau de padronização presente. Trabalho Padrão é um forte elemento que podemos ver no Subway. Nas paredes, longe dos olhos dos clientes, é possível encontrar uma série de instruções de trabalho (FITs e LUPs), que fazem com que o método de trabalho dos operadores seja o mais padronizado possível. Existe uma instrução para o corte do pão, para a quantidade de insumos de cada tipo de lanche, para a manutenção autônoma nos fornos, para inspecionar os alimentos. Abaixo dois exemplos que fotografei.



Tem mais. Na figura acima, o quadro do meio é um método para trabalho de acordo com o tamanho da fila, ou seja, se houver uma alteração no tempo takt, existe uma cadeia de ajuda e um Trabalho Padrão para inserir mais operadores na linha, de modo a aumentar a velocidade de preparação dos lanches, inclusive com uma meta de sanduíches / hora pra cada padrão.

Acho muito legal ver esse tipo de aplicação do Lean, embora existem elementos fundamentais que não pude constatar:
- quem checa e melhora os padrões de trabalho?
- quem garante que as inspeções são executadas?
- quem checa se a produtividade está sendo atingida?
- quem verifica os indicadores de desempenho?
- como não existe gestão visual, como é feito o controle de desempenho do processo?
- como são controlados os estoques e entregas de insumos?

Digo isso, pois duas vezes em que estive lá, a fila estava enorme e a cadeia de ajuda não funcionou, portanto os lanches não eram preparados de forma mais rápida. Em outras oportunidades, eles não tinham alface e rúcula. Parte se deve ao fato de o supervisor ficar isolado em uma sala, longe do Gemba!

Ou seja, o aspecto cultural e o modo como os problemas são expostos e resolvidos ainda pode ser evoluído, mas trata-se de um bom exemplo de aplicação de ferramentas Lean, sem dúvida.

terça-feira, 1 de março de 2011

A importância do segundo princípio Lean

Post muito bem escrito e muito interessante do Márcio Pedroso.

Uma situação do nosso cotidiano e seu impacto na satisfação dos clientes.

http://taktica.wordpress.com/2011/02/28/fluxomateriais/

Importante notar a importância como uma boa definição de fluxo de materiais e a padronização do trabalho podem influenciar a qualidade do serviço prestado e, consequentemente, a satisfação dos clientes.