DisneyLEANd

A busca pela exceLEANcia realmente já não é exclusividade de empresas do setor automotivo há algum tempo. Existem diversos casos de sucesso em empresas de atendimento, hospitais, restaurantes... O desejo é sempre o mesmo: obter o máximo de lucratividade através da agregação de valor ao cliente.

É parte fundamental desse processo entender então o que o cliente considera como valor. O exemplo que vou citar, além de ser completamente fora do que estamos acostumados a ver no nosso meio profissional, destaca-se exatamente pela preocupação em levar ao cliente aquilo que ele realmente deseja.

Na Disney existem gerentes que tem essa preocupação. Toda vez que uma pessoa vai à Disney, ela busca basicamente uma única coisa: entretenimento. Assim sendo, a missão das pessoas que trabalham no parque é de garantir que isso ocorra. O problema começa com o incrível número de pessoas que vão a este parque, cerca de 30 milhões de pessoas / ano, sendo que a maioria se concentra em períodos específicos do ano. Isso significa que a demanda pelo entretenimento é muito alta e concentrada.

Somente esses números não resumem o problema. Existe um outro fator muito importante a ser considerado que é um fator cultural. As gerações mais novas são gerações culturamente impacientes, acostumadas com smartphones, video games, ou seja, uma geração do tipo atenda-me-agora-mesmo-ou-perca-me-para-sempre.

Para atender esse tipo de cliente, o parque precisou evoluir. Através de pesquisa com os clientes, descobriu-se que uma coisa que as pessoas, especialmente dessas novas gerações, não suportam em nos parques, são as filas (vide foto). Os gerentes da Disney entenderam então que isso é um problema e passaram então a monitorá-lo para poder tomar ações preventivas para evitar insatisfações dos clientes.

Para tal, foi construído um Centro de Comando subterrâneo onde funcionários conseguem monitorar as filas através de televisões flat screen (gestão visual). As principais atrações possuem uma escala de cores para o nível da fila (verde, amarelo e vermelho). Veja a foto:

Por exemplo, se na atração "Piratas do Caribe", onde as pessoas entram em pequenos barcos para uma "alucinante viagem", o monitoramento mostra que a fila saiu da condição verda para a condição amarela, os supervisores do Centro de Comando acionam os gerentes do parque para disponibilizarem mais barcos. Isso significa que o parque está adaptando-se a um novo tempo takt, para atender uma nova demanda. Caso a capacidade seja superada e fila tenha que ficar mesmo numa condição amarela ou vermelha, o Centro de Comando em conjunto com os gerentes, disponibilizam uma série de pequenos entretenimentos como jogos, visitas dos personagens, tudo para tornar a espera o mais agradável possível.

O mesmo acontece com os restaurantes e lanchonetes. Se existe um sinal de longa espera, um sinal é enviado para que mais caixas abram e mais funcionários sejam disponibilizados para servir às pessoas. Novamente um exemplo da capacidade de adaptação ao novo tempo takt.

Outro exemplo para esse excelente modelo de gestão é quando existe um desbalanceamento, isto é, quando uma atração está mais cheia que outra. Os gerentes fazem então alguns eventos chamados "miniparades", de modo a atrair pessoas para a atração mais vazia e nivelar as filas.

Eu nunca fui para a Disney, mas alguns resultados podem ser notados. As pessoas conseguiam ir em média à 9 atrações. Hoje esse número subiu para 10. Isso faz com que elas saiam mais satisfeitas e retornem outras vezes.

Resumindo, entender o que é valor para o cliente foi o primeiro grande passo dado. Monitorar e agir diante de uma condição anormal, adaptar-se a essa condição e inovar em soluções, foram os fatores chaves para o sucesso obtido.