Não é à toa que o primeiro princípio Lean é "entender o que é valor para o cliente". Vejam tudo que podia ser evitado se nessa concessionária eles soubessem disso...
Eu e minha esposa tivemos a grata surpresa no Natal de descobrir que nossa família vai aumentar. Diante desse novo cenário, chegamos à conclusão que precisaríamos de um carro maior para transportar a família toda com mais conforto e segurança.
Na semana passada fomos então a uma concessionária para ver o carro que nos interessava e acabamos fechando negócio. É a primeira vez que compramos um carro dessa marca e o atendimento dispensando contribuiu bastante para selar a nossa compra.
Tivemos pequeníssimos contratempos durante alguns pagamentos de taxas, mas nada que estragasse a imagem inicial. Hoje, porém, minha impressão mudou um pouco.
Na última sexta-feira fui surpreendido com o telefonema de uma assistente, agendando para hoje a entrega do carro. Não sei se é por causa do trabalho que eu faço, mas quando me ligam para agendar algo, eu suponho que tudo estará pronto na hora marcada.
Pois bem, cheguei na concessionária na hora marcada e fui atendido pelo vendedor, que me encaminhou para o setor que cuida da burocracia de documentos. Vencida esta etapa, bastava eu pegar o documento do carro com o despachante local e seguir para buscar o carro. Problema! O documento do carro não estava pronto e o carro não estava sequer emplacado (detalhe, eu solicitei esse serviço à concessionária). Solicitei o serviço, porque eu não teria tempo de fazer isso.
O que se viu depois disso foi um total despreparo para imprevistos. O despachante e eu fomos conversar com a assistente que fez o agendamento e, para minha sorte, ela ficava na mesma sala do gerente. Foi uma oportunidade para um coaching coletivo. Simplesmente questionei o porquê de eu ter sido chamado para buscar o carro se ele não estava pronto? Ficaram todos naquela de jogar a culpa um para o outro e ninguém se preocupou em resolver o problema.
Um ponto que citei foi que eles deviam entender o que era valor para o cliente nesse processo. Não é só a venda, mas a concretização da entrega. Isso era o mais importante e uma etapa que estava sendo marginalizada por todos.
Sugeri então que eles mudassem o processo de entrega. Eles devem continuar agendando com os clientes baseados nas promessas dos fornecedores, porém é fundamental que eles entendam que a responsabilidade deles encerra-se quando o carro for entregue, ou seja, as datas prometidas são de responsabilidade dos vendedores e devem portanto ser gerenciadas também. Se uma data prometida não vai ser cumprida, o mínimo que eles devem fazer é avisar o cliente e buscar soluções para atender suas necessidades.
Expliquei também que basear um processo em promessas só pode trazer esse tipo de resultado. No mundo real, contratempos ocorrem e promessas são quebradas. Nas fábricas por exemplo, quantos planejadores de produção não ficam loucos quando fornecedores não cumprem a promessa? Tanto é verdade que inúmeras empresas trabalham em parceria para evitar supresas.
Voltando ao caso, na sala do gerente existe um quadro de gestão visual que mostra o quanto cada vendedor já vendeu. Muito interessante o quadro, mas mostra claramente que a única prioridade ali é venda! Só isso! Entrega é outro problema. Perguntei a ele se ele sabia quantos daqueles carros ali apontados ainda não foram entregues e ele fez cara de interrogação. Como isso é valor para o cliente, comentei o quão grave a falta de gestão desse indicador era para ele.
Sugeri então que eles utilizassem a gestão LEAN do dia-a-dia com indicadores de desempenho como OTD (on time delivery - entrega no prazo) para garantir que o processo final de venda que consiste na entrega do carro, seja feito de modo a evitar que outros clientes percam tempo e paciência, assim como ocorreu comigo. Um simples check-list com datas de cada fase do processo de entrega garantiria isso (ex.: doc pronto? emplacado? limpo? revisado? na concessionária? entregue?) Pronto! Com um simples check-list eles conseguem saber o status de cada carro e se eles sabem o status de cada carro que vendem (e não são tantos para serem gerenciados diariamente), eles evitam situações como a que vivi hoje e garantem a total satisfação do cliente.
Quando trabalhei na Toyota, existia um projeto que visava levar o TPS para as concessionárias. Tinha muito disso que eu citei acima.
Infelizmente eu não senti que os conselhos serão seguidos pois o que importa mesmo é o número de carros vendidos...
Luciano,
ResponderExcluirPassei pela mesma novela quando comprei meu último carro em uma concessionária Chevrolet de Campinas.
Fui pegar o carro e nada de placa.
Será que a coisa toda não é cultural? Você, que trabalhou na China (ou foi Índia?), não acha que tem a ver o que se aprende na sociedade em que vivemos? Eu acho que isso tem a ver com o jeitinho brasileiro.
Bom, no meu caso, ainda tive a triste surpresa de ter comprado um carro com defeito oculto. A injeção eletrônica do carro me deixou na mão 2 vezes em uma semana. Depois disso o carro passou mais uma semana inteira na concessionária para ser consertado, sendo que eu havia comprado o carro para resolver meu problema e ganhei outro.
quando o indicador de sucesso da concessionária for a quantidade de carros vendidos, quem vai se preocupar em entregar realmente o carro para o cliente? ninguém. Para piorar aparece um hands-off enorme entre a concessionária e o despachante que cuida dos documentos e placa! Para piorar o despachante costuma ser um terceiro... aí o circo fica completo.
ResponderExcluirEu quando comprei meu carro queria viajar uma semana depois com ele.
ResponderExcluirTive que pagar um pouco a mais para ter meu carro emplacado e com documentação pronta, mas pelo menos cumpriram com o prometido e pude viajar com ele.
A única questão é que faltou colocar o Protetor de Carter que ganhei de brinde rs! Depois voltei e colocaram.
Imagino você dando uma aula de gestão para o gerente.
ResponderExcluirMesmo preferindo eu mesmo fazer a documentação e emplacamento do meus carros (é mais rápido e bem mais barato) tive um problema parecido na compra do meu último carro.
O vendedor me falou para voltar para retirar o carro em um dia da semana que a concessionária nem entregava carros. Fui lá e voltei de mãos abanando.
Como trabalhei 13 anos em concessionárias de veículos, pude observar durante todos estes anos, que os empresários deste setor realmente só se preocupam com a quantidade de vendas e não com a plena satisfação do cliente e do colaborador. Pois como um simples exemplo, em 2002 recebia uma comissão de 1,5% sobre o valor da venda, mas esta comissão foi sendo drasticamente reduzida, até chegarmos ao patamar de 0,5% de comissão. Forçando o colaborador a vender três vezes mais, para ter a mesma receita mensal. Obviamente este vendedor tendo que vender uma quantidade elevada de veículos, acaba não tendo tempo suficiente para dar a atenção devida à todos os seus clientes. Os empresários, não só do setor automotivo, mas de todos os setores, que por ventura vierem a mudar a visão estratégica de focar somente na quantidade de vendas e passar a focar na satisfação dos clientes e de seus colaboradores, estes sim terão lucros reais e clientes parceiros e duradouros.
ResponderExcluirDe um modo geral, existe um grande problema no setor de serviços, especialmente quando o assunto é levar valor ao cliente e gestão. Citei o caso da concessionária, mas quantos outros serviços prestados não são péssimos? O exemplo típico são os 0800. Temos um universo de oportunidades nas áreas de serviço / administrativas.
ResponderExcluirPrimeiro parabéns pelo aumento de família, nosso maior valor! Depois outro parabéns pela qualidade de análise dos posts e audiência!
ResponderExcluirIncrível como todos têm uma história de concessionária... a minha é no mínimo bizarra, quando fui pegar um carro zero da minha esposa, inspecionei-o à minha maneira e levei o carro. Chegando à casa, baixei o pára-sol e me caiu no colo um ticket de um estacionamento de dois dias atrás com a placa do carro e tudo. Bem que desconfiei que o velocímetro marcava 0000000.
Abraço
Roberto