Blockbuster: Adaptando-se a uma nova realidade

Essa semana eu comprei uma promoção no clickon, que já usei e achei excelente!

A Blockbuster foi comprada pela Americanas em 2007 / 2008 e desde então passou a oferecer um serviço de locação de DVDs e BLU-RAYs on line. Na verdade, essa iniciativa foi bem atrasada pois desde o aparecimento da internet o mercado de locação de filmes sofreu uma enorme transformação e vimos inúmeras empresas fechando suas portas por não se adaptarem à nova realidade. A pioneira nesse tipo de serviço é a Netflix. Com essa iniciativa, a Blockbuster tenta se ressurgir no mercado após o anúncio de concordata em Setembro/2010.

http://www.jb.com.br/cultura/noticias/2011/03/28/blockbuster-vai-fechar-186-lojas-a-mais-que-o-previsto/

Na minha visão, a Blockbuster chegou nessa condição por não entender o conceito de valor para os seus clientes. De nada adiantava oferecer a loja mais bonita do mundo, onde você também pode comprar pipocas, sorvetes, refrigerantes e afins. O que realmente os clientes querem é assistir a um filme no conforto do seu lar. Entendendo que isso é valor para os clientes, o modelo de locação on line é praticamente perfeito!

Para utilizar-se do serviço basta o cliente efetuar uma assinatura mensal que dá direito ao assinante de ficar com um número fixo de filmes em sua residência pelo tempo que desejar e efetuar as trocas quantas vezes quiser durante o mês (o número de DVDs ou BLU-RAYs que podem ficar na residência do assinante e quantas trocas se pode fazer por mês, varia de acordo com o plano contratado). Isso quer dizer que o assinante poderá locar até 90 filmes por mês pagando somente a taxa da mensalidade.

Tenho minhas dúvidas se os custos operacionais são reduzidos, pois ao invés de ter mais funcionários atendendo clientes em lojas, a necessidade passa a ser de ter mais funcionários preparando os filmes para serem despachados ao cliente. Ainda assim acredito que exista uma redução nos custos operacionais.

Para esse serviço funcionar, um fator fundamental é o prazo de entrega. Para as capitais de SP e RJ, a entrega é feita no mesmo dia. Para as outras cidades do Estado, a entrega é feita em até 2 dias, que foi o meu caso.

Para tal, a Blockbuster conta hoje com dois centros de distribuição, nas capitais do RJ e SP. Me parece que contam também com uma parceria para o transporte dos filmes, pelo menos aqui na minha região, o que considero um fator positivo. Uma relação ganha-ganha para ambas empresas.

Funcionando bem, esse serviço tem tudo para dar certo. Para tal, é fundamental um sistema de gestão eficiente, preocupado em resolver pró-ativamente os problemas que fatalmente ocorrerão. Me pergunto como são monitoradas as entregas, os níveis de estoques de filmes (uma vez que o cliente fica o tempo que quiser com os mesmos), como são resolvidos problemas de falhas de entregas, como são recebidos e tratados os novos pedidos, etc. Será que a empresa conta com indicadores de performance operacionais para avaliar seu desempenho?

Minha primeira impressão foi bem positiva, pois o prazo foi cumprido e o valor entregue dentro das minhas expectativas, porém eu já vi uma série de reclamações em relação aos serviços prestados. Espero que minha satisfação seja resultado de uma cultura de melhoria contínua que a empresa emprega para resolver problemas. Ou seria apenas uma sorte de principiante? Espero que não...