Vueling: faltou enteder o que é valor para o cliente

Os primeiros pensadores LEAN e grandes referências no tema até os dias de hoje, definiram 5 princípios Lean que resumirei em seguida:
1 - Defina o que é valor para o cliente (o que ele está disposto a pagar)
2 - Identifique como o valor flui (como é gerado)
3 - Faça o valor fluir (melhore a situação atual)
4 - De modo que o cliente puxe (faça apenas o que o cliente quer e precisa)
5 - Gerenciando para a melhoria contínua

Na última semana estive na Europa. Particularmente na Espanha, tomei conhecimento de um fato que me chamou a atenção pela falta de LEAN, especificamente o primeiro princípio (valor).
Na Espanha existe uma companhia aérea chamada Vueling, uma companhia que faz voos domésticos de baixo custo (low cost). O posicionamento da empresa é bem definido: transportar passageiros a um baixo custo. Ponto! Eu voei uma vez com essa cia e conforto é, digamos, algo que não faz parte da estratégia.
Até aí, sem problemas. Esse é o posicionamento dessa empresa e vem trazendo frutos.

Acontece que, na ânsia de buscar mais clientes, a empresa lançou um voo que saía de Barcelona e ia para Lérida. Onde está o problema? Simples! Sabe qual é a distância de Barcelona à Lérida? 160 Km. Veja no mapa abaixo.

Para percorrer esse trajeto de carro, levaríamos pouco menos de 2hrs. De trem (existe um TGV), leva-se 30 minutos, mas se levarmos em conta o tempo de trajeto até a estação, mas o tempo de check-in, provavelmente o tempo ficaria um pouco maior, digamos cerca de 1h15.

O que significa isso? Quem é que iria comprar uma passagem de avião para fazer um trajeto que pode ser rapidamente feito de carro e mais rapidamente ainda de trem? A resposta para essa pergunta: 2 pessoas! A empresa só conseguiu vender 2 bilhetes! Veja um trecho da matéria abaixo:

Segundo a empresa, foi um erro de estratégia de Marketing. Faltou enteder que o cliente não estaria disposto a pagar mais para gastar mais tempo. Sem contar o custo operacional da Vueling que deveria ser alto frente ao benefício. Na verdade, faltou mesmo foi um pouco de LEAN!